Składanie reklamacji

PRAWO ZŁOŻENIA REKLAMACJI

1. Klientowi przysługuje prawo złożenia reklamacji na działalność lub usługi świadczone przez Bank.
2. Reklamacje mogą być składane w następujących formach:
   • telefonicznie pod numerami telefonów wskazanymi w sekcji Kontakt,
   • pocztą tradycyjną, na adres korespondencyjny:
     Bank BPH S.A. ul. Cypriana Kamila Norwida 1, 80-280 Gdańsk
   • pocztą elektroniczną, na adresy wskazane w sekcji Kontakt,
   • poprzez pocztę wewnętrzną po zalogowaniu się do Systemu Bankowości Internetowej Banku BPH dla Klientów indywidualnych.
3. Reklamacje mogą być składane przez Klienta osobiście lub za pośrednictwem kuriera, posłańca lub pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem w formie zwykłej, z zastrzeżeniem, że jeśli będą istniały szczególne uwarunkowania wskazujące na konieczność zachowania innej formy, Bank niezwłocznie powiadomi pełnomocnika o konieczności dysponowania pełnomocnictwem w formie szczególnej.
4. Na żądanie Klienta Bank potwierdza wpływ reklamacji pisemnie (przesyłką pocztową) lub pocztą elektroniczną lub w innej formie uprzednio uzgodnionej z Klientem.

TERMINY UDZIELENIA ODPOWIEDZI

1. Bank rozpatruje zgłoszoną reklamację niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe w terminie 30 dni, Bank poinformuje o tym Klienta wskazując:
   • przyczyny braku możliwości dotrzymania terminu 30 dni na rozpatrzenie reklamacji,
   • okoliczności wymagające wyjaśnienia,
   • ostateczny termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
2. Złożenie przez Klienta reklamacji niezwłocznie po wystąpieniu okoliczności budzących jego wątpliwości i zastrzeżenia może ułatwić i przyśpieszyć rozpatrzenie reklamacji przez Bank, chyba że okoliczności wymagające wyjaśnienia nie będą miały wpływu na sposób procedowania reklamacji.
3. Bank może zwrócić się do Klienta o dostarczenie dodatkowych danych kontaktowych, informacji lub posiadanej przez Klienta dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji, które mogą okazać się niezbędne w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji.

FORMY ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE

Odpowiedź na reklamację Klienta, zostanie udzielona przez Bank na piśmie lub pocztą elektroniczną, z zastrzeżeniem, że Bank udzieli odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta.

INFORMACJE DODATKOWE

Wskazane powyżej stanowisko Banku nie zamyka Klientowi możliwości poszukiwania ochrony swoich praw w postępowaniu sądowym, a w przypadku zaistnienia nowych, nieujawnionych dotychczas okoliczności sprawy, które mogłyby wpłynąć na powyższe stanowisko, istnieje również możliwość ponownego zwrócenia się do Banku. Ponadto, w razie niezaakceptowania decyzji Banku lub niezadowolenia z uzyskanych wyjaśnień, Klient ma możliwość:

1) odwołania się do Rzecznika Klientów Banku. Korespondencja stanowiąca odwołanie od decyzji Banku powinna zostać skierowana do Rzecznik Klientów Banku BPH na piśmie – pocztą tradycyjną na adres korespondencyjny Banku lub pocztą elektroniczną na adres: rzecznik.klientow@ge.com; Szczegółowe informacje o Rzeczniku Klientów Banku wraz z danymi adresowymi »

2) zwrócenia się o bezpłatną pomoc prawną do Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumentów, bądź jednej z organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Szczegółowe informacje znajdują się na stronie internetowej: www.uokik.gov.pl;

3) wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy w trybie rozpatrywania reklamacji lub o rozwiązanie sporu z Bankiem w trybie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między Klientem a podmiotem rynku finansowego, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 05.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Szczegółowe informacje dotyczące Rzecznika Finansowego dostępne są na stronie internetowej: www.rf.gov.pl.

4) złożenia wniosku o poddanie powstałego sporu pod rozstrzygnięcie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich (BAK).BAK rozstrzyga spory między konsumentami – Klientami banków a bankami w sprawach, w których wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż kwota 12.000,00 zł, a w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych nie przekracza 20.000,00 zł (do wartości przedmiotu sporu nie wlicza się odsetek i kosztów żądanych obok kwoty głównej. W przypadku dochodzenia łącznie kilku kwot, sumuje się ich wartość). Ze złożeniem wniosku o rozpatrzenie sprawy przed BAK wiąże się konieczność uiszczenia opłaty na rachunek Arbitra Bankowego w wysokości wskazanej w Regulaminie BAK. Szczegółowe informacje, w tym Regulamin BAK, dostępne są na stronie internetowej www.zbp.pl;

5) złożenia wniosku o poddanie sporu pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Udział Banku w takim postępowaniu jest dobrowolny i uzależniony każdorazowo od dokonania przez Bank analizy okoliczności sprawy. Szczegółowe informacje dotyczące Sądu Polubownego przy KNF, w tym Regulamin Sądu Polubownego przy KNF i Taryfa Opłat, dostępne są na stronie internetowej www.knf.gov.pl, zakładka: Sąd Polubowny. Niniejsza klauzula posiada wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi zapisu na Sąd Polubowny;

6) niezależnie od możliwości wskazanych powyżej, Klientowi przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem przeciwko Bankowi:

1. do sądu powszechnego właściwości ogólnej siedziby Banku tj. do Sądu Rejonowego Gdańsk-Północ w Gdańsku, ul. Piekarnicza 10, 80-126 Gdańsk, a dla spraw o wartości przedmiotu sporu przewyższającej  100 tys. złotych do Sądu Okręgowego w Gdańsku, ul. Nowe Ogrody 30/34, 80-803 Gdańsk,
   
   lub
2. Klient może wytoczyć powództwo przed sąd właściwy dla miejsca swojego zamieszkania;
3. w przypadku powództwa Klienta o roszczenie związane z zawarciem umowy kredytu waloryzowanego, denominowanego lub indeksowanego do waluty innej niż waluta polska, w tym o ustalenie istnienia lub nieistnienia wynikającego z niej stosunku prawnego, o ustalenie bezskuteczności postanowień tej umowy lub o zwrot świadczeń związanych z jej zawarciem, w okresie 5 lat od dnia 15 kwietnia 2023 roku, powództwo wytacza się wyłącznie przed sąd, w którego okręgu Klient ma miejsce zamieszkania.

 7) Wszystkie przypadki właściwości miejscowej i rzeczowej sądów powszechnych szczegółowo określają obowiązujące przepisy prawa.

8) Bank nie przewiduje możliwości skorzystania z instytucji mediacji, sądu polubownego, mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów - innych niż wymienione powyżej.