Składanie reklamacji
PRAWO ZŁOŻENIA REKLAMACJI
- Klientowi przysługuje prawo złożenia reklamacji na działalność lub usługi świadczone przez Bank.
- Reklamacje mogą być składane w następujących formach:
- telefonicznie pod numerami telefonów wskazanymi w sekcji Kontakt,
- pocztą tradycyjną, na adres korespondencyjny:
Bank BPH S.A. ul. Cypriana Kamila Norwida 1, 80-280 Gdańsk - pocztą elektroniczną, na adresy wskazane w sekcji Kontakt,
- eDoręczenia ADE: AE:PL-39527-67901-EJIDH-17,
- poprzez pocztę wewnętrzną po zalogowaniu się do Systemu Bankowości Internetowej Banku BPH dla Klientów indywidualnych.
- Reklamacje mogą być składane przez Klienta osobiście lub za pośrednictwem kuriera, posłańca lub pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem w formie zwykłej, z zastrzeżeniem, że jeśli będą istniały szczególne uwarunkowania wskazujące na konieczność zachowania innej formy, Bank niezwłocznie powiadomi pełnomocnika o konieczności dysponowania pełnomocnictwem w formie szczególnej.
- Na żądanie Klienta Bank potwierdza wpływ reklamacji pisemnie (przesyłką pocztową) lub pocztą elektroniczną lub w innej formie uprzednio uzgodnionej z Klientem.
TERMINY UDZIELENIA ODPOWIEDZI
- Bank rozpatruje zgłoszoną reklamację niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe w terminie 30 dni, Bank poinformuje o tym Klienta wskazując:
- przyczyny braku możliwości dotrzymania terminu 30 dni na rozpatrzenie reklamacji,
- okoliczności wymagające wyjaśnienia,
- ostateczny termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
- Złożenie przez Klienta reklamacji niezwłocznie po wystąpieniu okoliczności budzących jego wątpliwości i zastrzeżenia może ułatwić i przyśpieszyć rozpatrzenie reklamacji przez Bank, chyba że okoliczności wymagające wyjaśnienia nie będą miały wpływu na sposób procedowania reklamacji.
- Bank może zwrócić się do Klienta o dostarczenie dodatkowych danych kontaktowych, informacji lub posiadanej przez Klienta dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji, które mogą okazać się niezbędne w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji.
FORMY ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE
Odpowiedź na reklamację Klienta, zostanie udzielona przez Bank na piśmie lub pocztą elektroniczną, z zastrzeżeniem, że Bank udzieli odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta.
INFORMACJE DODATKOWE
Wskazane powyżej stanowisko Banku nie zamyka Klientowi możliwości poszukiwania ochrony swoich praw w postępowaniu sądowym, a w przypadku zaistnienia nowych, nieujawnionych dotychczas okoliczności sprawy, które mogłyby wpłynąć na powyższe stanowisko, istnieje również możliwość ponownego zwrócenia się do Banku. Ponadto, w razie niezaakceptowania decyzji Banku lub niezadowolenia z uzyskanych wyjaśnień, Klient ma możliwość:
1) odwołania się do Rzecznika Klientów Banku. Korespondencja stanowiąca odwołanie od decyzji Banku powinna zostać skierowana do Rzecznik Klientów Banku BPH na piśmie – pocztą tradycyjną na adres korespondencyjny Banku lub pocztą elektroniczną na adres: rzecznik.klientow@ge.com; Szczegółowe informacje o Rzeczniku Klientów Banku wraz z danymi adresowymi »
2) zwrócenia się o bezpłatną pomoc prawną do Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumentów, bądź jednej z organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Szczegółowe informacje znajdują się na stronie internetowej: www.uokik.gov.pl;
3) wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy w trybie rozpatrywania reklamacji lub o rozwiązanie sporu z Bankiem w trybie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między Klientem a podmiotem rynku finansowego, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 05.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Szczegółowe informacje dotyczące Rzecznika Finansowego dostępne są na stronie internetowej: www.rf.gov.pl.
4) złożenia wniosku o poddanie powstałego sporu pod rozstrzygnięcie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich (BAK).BAK rozstrzyga spory między konsumentami – Klientami banków a bankami w sprawach, w których wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż kwota 12.000,00 zł, a w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych nie przekracza 20.000,00 zł (do wartości przedmiotu sporu nie wlicza się odsetek i kosztów żądanych obok kwoty głównej. W przypadku dochodzenia łącznie kilku kwot, sumuje się ich wartość). Ze złożeniem wniosku o rozpatrzenie sprawy przed BAK wiąże się konieczność uiszczenia opłaty na rachunek Arbitra Bankowego w wysokości wskazanej w Regulaminie BAK. Szczegółowe informacje, w tym Regulamin BAK, dostępne są na stronie internetowej www.zbp.pl;
5) złożenia wniosku o poddanie sporu pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Udział Banku w takim postępowaniu jest dobrowolny i uzależniony każdorazowo od dokonania przez Bank analizy okoliczności sprawy. Szczegółowe informacje dotyczące Sądu Polubownego przy KNF, w tym Regulamin Sądu Polubownego przy KNF i Taryfa Opłat, dostępne są na stronie internetowej www.knf.gov.pl, zakładka: Sąd Polubowny. Niniejsza klauzula posiada wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi zapisu na Sąd Polubowny;
6) niezależnie od możliwości wskazanych powyżej, Klientowi przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem przeciwko Bankowi:
- do sądu powszechnego właściwości ogólnej siedziby Banku tj. do Sądu Rejonowego Gdańsk-Północ w Gdańsku, ul. Piekarnicza 10, 80-126 Gdańsk, a dla spraw o wartości przedmiotu sporu przewyższającej 100 tys. złotych do Sądu Okręgowego w Gdańsku, ul. Nowe Ogrody 30/34, 80-803 Gdańsk,lub
- Klient może wytoczyć powództwo przed sąd właściwy dla miejsca swojego zamieszkania;
- w przypadku powództwa Klienta o roszczenie związane z zawarciem umowy kredytu waloryzowanego, denominowanego lub indeksowanego do waluty innej niż waluta polska, w tym o ustalenie istnienia lub nieistnienia wynikającego z niej stosunku prawnego, o ustalenie bezskuteczności postanowień tej umowy lub o zwrot świadczeń związanych z jej zawarciem, w okresie 5 lat od dnia 15 kwietnia 2023 roku, powództwo wytacza się wyłącznie przed sąd, w którego okręgu Klient ma miejsce zamieszkania.
7) Wszystkie przypadki właściwości miejscowej i rzeczowej sądów powszechnych szczegółowo określają obowiązujące przepisy prawa.
8) Bank nie przewiduje możliwości skorzystania z instytucji mediacji, sądu polubownego, mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów - innych niż wymienione powyżej.