Składanie reklamacji

PRAWO ZŁOŻENIA REKLAMACJI

1. Klientowi przysługuje prawo złożenia reklamacji na działalność lub usługi świadczone przez Bank.
2. Reklamacje mogą być składane w następujących formach:
   • telefonicznie pod numerami telefonów wskazanymi w sekcji "Kontakt",
   • pocztą tradycyjną, na adres korespondencyjny:
     Bank BPH SA
     ul. Cypriana Kamila Norwida 1,
     80-280 Gdańsk
   • pocztą elektroniczną, na adresy wskazane w sekcji "Kontakt",
   • poprzez pocztę wewnętrzną po zalogowaniu się do Systemu Bankowości Internetowej Banku BPH dla Klientów indywidualnych.
3. Reklamacje mogą być składane przez Klienta osobiście lub za pośrednictwem kuriera, posłańca lub pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem w formie zwykłej, z zastrzeżeniem, że jeśli będą istniały szczególne uwarunkowania wskazujące na konieczność zachowania innej formy. Bank niezwłocznie powiadomi pełnomocnika o konieczności dysponowania pełnomocnictwem w formie szczególnej.
4. Na żądanie Klienta Bank potwierdza wpływ reklamacji pisemnie (przesyłką pocztową) lub pocztą elektroniczną lub w innej formie uprzednio uzgodnionej z Klientem.

TERMINY UDZIELENIA ODPOWIEDZI

1. Bank rozpatruje zgłoszoną reklamację niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe w terminie 30 dni, Bank poinformuje o tym Klienta wskazując:
   • przyczyny braku możliwości dotrzymania terminu 30 dni na rozpatrzenie reklamacji,
   • okoliczności wymagające wyjaśnienia,
   • ostateczny termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
2. Złożenie przez Klienta reklamacji niezwłocznie po wystąpieniu okoliczności budzących jego wątpliwości i zastrzeżenia może ułatwić i przyśpieszyć rozpatrzenie reklamacji przez Bank, chyba że okoliczności wymagające wyjaśnienia nie będą miały wpływu na sposób procedowania reklamacji.
3. Bank może zwrócić się do Klienta o dostarczenie dodatkowych danych kontaktowych, informacji lub posiadanej przez Klienta dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji, które mogą okazać się niezbędne w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji.

FORMY ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE

1. Odpowiedź na reklamację Klienta będącego osobą fizyczną - konsumenta oraz osoby prowadzącej działalność gospodarczą, w tym wspólnika spółki cywilnej, zostanie udzielona przez Bank w postaci papierowej (przesyłką pocztową) lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji lub pocztą elektroniczną, z zastrzeżeniem, że Bank udzieli odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta.
2. Odpowiedź na reklamację Klienta niebędącego osobą fizyczną zostanie udzielona w formie pisemnej (przesyłką pocztową lub pocztą elektroniczną) albo w innej formie uprzednio uzgodnionej z tym Klientem.

INFORMACJE DODATKOWE

Wskazane powyżej stanowisko Banku nie zamyka Panu możliwości poszukiwania ochrony swoich praw w postępowaniu sądowym, a w przypadku zaistnienia nowych, nieujawnionych dotychczas okoliczności sprawy, które mogłyby wpłynąć na powyższe stanowisko, istnieje również możliwość ponownego zwrócenia się do Banku. Ponadto, w razie niezaakceptowania decyzji Banku lub niezadowolenia z uzyskanych wyjaśnień, Klient ma możliwość:

1) odwołania się do Rzecznika Klientów Banku. Korespondencja stanowiąca odwołanie od decyzji Banku powinna zostać skierowana do Rzecznik Klientów Banku BPH na piśmie – pocztą tradycyjną na adres korespondencyjny Banku lub pocztą elektroniczną na adres: rzecznik.klientow@ge.com; Szczegółowe informacje o Rzeczniku Klientów Banku wraz z danymi adresowymi »

2) zwrócenia się o bezpłatną pomoc prawną do Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumentów, bądź jednej z organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Szczegółowe informacje znajdują się na stronie internetowej: www.uokik.gov.pl;

3) wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy w trybie rozpatrywania reklamacji lub o rozwiązanie sporu z Bankiem w trybie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między Klientem a podmiotem rynku finansowego, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 05.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Szczegółowe informacje dotyczące Rzecznika Finansowego dostępne są na stronie internetowej: www.rf.gov.pl.

4) złożenia wniosku o poddanie powstałego sporu pod rozstrzygnięcie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich (BAK). BAK rozstrzyga spory między konsumentami – Klientami banków a bankami w sprawach, w których wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż kwota 12.000,00 zł, a w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych nie przekracza 20.000,00 zł (do wartości przedmiotu sporu nie wlicza się odsetek i kosztów żądanych obok kwoty głównej. W przypadku dochodzenia łącznie kilku kwot, sumuje się ich wartość). Ze złożeniem wniosku o rozpatrzenie sprawy przed BAK wiąże się konieczność uiszczenia opłaty na rachunek Arbitra Bankowego w wysokości wskazanej w Regulaminie BAK. Szczegółowe informacje, w tym Regulamin BAK, dostępne są na stronie internetowej www.zbp.pl;

5) złożenia wniosku o poddanie sporu pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Udział Banku w takim postępowaniu jest dobrowolny i uzależniony każdorazowo od dokonania przez Bank analizy okoliczności sprawy. Szczegółowe informacje dotyczące Sądu Polubownego przy KNF, w tym Regulamin Sądu Polubownego przy KNF i Taryfa Opłat, dostępne są na stronie internetowej: www.knf.gov.pl, zakładka: Sąd Polubowny. Niniejsza klauzula posiada wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi zapisu na Sąd Polubowny;

6) Klientowi przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem przeciwko Bankowi do Sądu Rejonowego Gdańsk- Północ w Gdańsku lub sądu miejscowo właściwego dla miejsca zamieszkania kredytobiorcy

7) Bank nie przewiduje możliwości skorzystania z instytucji mediacji, sądu polubownego, mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów - innych niż wymienione powyżej.