×

Jak wykorzystujemy pliki cookie?

Niezbędne pliki cookie są wykorzystywane w celu prawidłowego funkcjonowania strony. Strona korzysta również z analitycznych plików cookie, które wykorzystywane są w celu ulepszania funkcjonowania strony i informacji o sposobie korzystania ze strony. W celu uzyskania więcej informacji na temat wykorzystywania plików cookie, zapoznaj się z naszą Polityką cookie.

Składanie reklamacji

PRAWO ZŁOŻENIA REKLAMACJI

  1. Klientowi przysługuje prawo złożenia reklamacji na działalność lub usługi świadczone przez Bank.
  2. Reklamacje mogą być składane w następujących formach:
    1. ustnie - telefonicznie pod numerami telefonów wskazanymi w sekcji Kontakt,

    2. na piśmie w postaci papierowej – wysłana przesyłką pocztową, na adres korespondencyjny: Bank BPH SA, ul. Cypriana Kamila Norwida 1, 80-280 Gdańsk albo nadana w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej;

    3. na piśmie w postaci elektronicznej – środkami komunikacji elektronicznej wysłane, na adresy wskazane w sekcji Kontakt albo poprzez pocztę wewnętrzną po zalogowaniu się do Systemu Bankowości Internetowej Banku dla Klientów indywidualnych albo wysłane na adres Banku do doręczeń elektronicznych -eDoręczenia ADE:  AE:PL-39527-67901-EJIDH-17.

  3. Na żądanie Klienta Bank potwierdza wpływ reklamacji pisemnie (przesyłką pocztową) lub pocztą elektroniczną lub w innej formie uprzednio uzgodnionej z Klientem.

TERMINY UDZIELENIA ODPOWIEDZI

  1. Bank rozpatruje zgłoszoną reklamację niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe w terminie 30 dni, Bank poinformuje o tym Klienta wskazując:
    • przyczyny braku możliwości dotrzymania terminu 30 dni na rozpatrzenie reklamacji,
    • okoliczności wymagające wyjaśnienia,
    • ostateczny termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
  2. Złożenie przez Klienta reklamacji niezwłocznie po wystąpieniu okoliczności budzących jego wątpliwości i zastrzeżenia, może ułatwić i przyspieszyć rozpatrzenie reklamacji przez Bank, chyba że okoliczności wymagające wyjaśnienia nie będą miały wpływu na sposób procedowania reklamacji.
  3. Bank może zwrócić się do Klienta o dostarczenie dodatkowych danych kontaktowych, informacji lub posiadanej przez Klienta dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji, które mogą okazać się niezbędne w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji.

FORMY ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE

  1. Odpowiedź na reklamację Klienta zostanie udzielona przez Bank na piśmie:
    1. w postaci papierowej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci papierowej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci elektronicznej;
    2. w postaci elektronicznej - w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci papierowej;
    3. w postaci papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wnioskiem klienta – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta ustnie.
  2. W przypadku, o którym mowa w ust. 1 pkt 2, odpowiedź jest udzielana:

    1. z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego klient złożył reklamację, albo

    2.  innego wskazanego przez klienta środka komunikacji elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej;

    3.  na adres klienta do doręczeń elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych – w przypadku gdy reklamacja została wysłana przez klienta na adres Banku do doręczeń elektronicznych eDoręczenia ADE:  AE:PL-39527-67901-EJIDH-17.

INFORMACJE DODATKOWE

Wskazane powyżej stanowisko Banku nie zamyka Klientowi możliwości poszukiwania ochrony swoich praw w postępowaniu sądowym, a w przypadku zaistnienia nowych, nieujawnionych dotychczas okoliczności sprawy, które mogłyby wpłynąć na powyższe stanowisko, istnieje również możliwość ponownego zwrócenia się do Banku. Ponadto, w razie niezaakceptowania decyzji Banku lub niezadowolenia z uzyskanych wyjaśnień, Klient ma możliwość:

1) odwołania się do Rzecznika Klientów Banku. Korespondencja stanowiąca odwołanie od decyzji Banku powinna zostać skierowana do Rzecznik Klientów Banku BPH na piśmie – pocztą tradycyjną na adres korespondencyjny Banku lub pocztą elektroniczną na adres: rzecznik.klientow@bph.pl; Szczegółowe informacje o Rzeczniku Klientów Banku wraz z danymi adresowymi »

2) zwrócenia się o bezpłatną pomoc prawną do Miejskich lub Powiatowych Rzeczników Konsumentów, bądź jednej z organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Szczegółowe informacje znajdują się na stronie internetowej: www.uokik.gov.pl;

3) wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy w trybie rozpatrywania reklamacji lub o rozwiązanie sporu z Bankiem w trybie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między Klientem a podmiotem rynku finansowego, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 05.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Szczegółowe informacje dotyczące Rzecznika Finansowego dostępne są na stronie internetowej:  www.rf.gov.pl.

4) złożenia wniosku o poddanie powstałego sporu pod rozstrzygnięcie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich (BAK).BAK rozstrzyga spory między konsumentami – Klientami banków a bankami w sprawach, w których wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż kwota 12.000,00 zł, a w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych nie przekracza 20.000,00 zł (do wartości przedmiotu sporu nie wlicza się odsetek i kosztów żądanych obok kwoty głównej. W przypadku dochodzenia łącznie kilku kwot, sumuje się ich wartość). Ze złożeniem wniosku o rozpatrzenie sprawy przed BAK wiąże się konieczność uiszczenia opłaty na rachunek Arbitra Bankowego w wysokości wskazanej w Regulaminie BAK. Szczegółowe informacje, w tym Regulamin BAK, dostępne są na stronie internetowej www.zbp.pl;

5) złożenia wniosku o poddanie sporu pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Udział Banku w takim postępowaniu jest dobrowolny i uzależniony każdorazowo od dokonania przez Bank analizy okoliczności sprawy. Szczegółowe informacje dotyczące Sądu Polubownego przy KNF, w tym Regulamin Sądu Polubownego przy KNF i Taryfa Opłat, dostępne są na stronie internetowej www.knf.gov.pl, zakładka: Sąd Polubowny. Niniejsza klauzula posiada wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi zapisu na Sąd Polubowny;

6) niezależnie od możliwości wskazanych powyżej, Klientowi przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem przeciwko Bankowi

  1. do sądu powszechnego właściwości ogólnej siedziby Banku tj. do Sądu Rejonowego Gdańsk-Północ w Gdańsku, ul. Piekarnicza 10, 80-126 Gdańsk, a dla spraw o wartości przedmiotu sporu przewyższającej  100 tys. złotych do Sądu Okręgowego w Gdańsku, ul. Nowe Ogrody 30/34, 80-803 Gdańsk,lub
  2. Klient może wytoczyć powództwo przed sąd właściwy dla miejsca swojego zamieszkania;
  3. w przypadku powództwa Klienta o roszczenie związane z zawarciem umowy kredytu waloryzowanego, denominowanego lub indeksowanego do waluty innej niż waluta polska, w tym o ustalenie istnienia lub nieistnienia wynikającego z niej stosunku prawnego, o ustalenie bezskuteczności postanowień tej umowy lub o zwrot świadczeń związanych z jej zawarciem, w okresie 5 lat od dnia 15 kwietnia 2023 roku, powództwo wytacza się wyłącznie przed sąd, w którego okręgu Klient ma miejsce zamieszkania.

    7) Wszystkie przypadki właściwości miejscowej i rzeczowej sądów powszechnych szczegółowo określają obowiązujące przepisy prawa.

    8) Bank nie przewiduje możliwości skorzystania z instytucji mediacji, sądu polubownego, mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów - innych niż wymienione powyżej.