DOSTĘPNOŚĆ CYFROWA
Co to jest dostępność cyfrowa?
Dostępność cyfrowa to jedna z istotnych cech stron internetowych i aplikacji mobilnych. Dzięki niej, osoby ze szczególnymi potrzebami, tj. o różnym stopniu sprawności słuchu, ruchu, wzroku, czy zdolności poznawczych, mogą wygodnie i samodzielnie korzystać z tych rozwiązań.
Jakie kryteria spełniamy?
W dostosowaniu naszej strony internetowej i aplikacji SBI kierujemy się kryteriami dostępności według standardu WCAG.
Są to: postrzegalność, zrozumiałość, funkcjonalność i kompatybilność.
POSTRZEGALNOŚĆ
|
Kryterium |
Poziom |
Co to znaczy dla Klienta? |
|
Możliwość adaptacji |
AA |
Treści mogą być prezentowane na różne sposoby (np. czytnik ekranu) bez utraty sensu. |
|
Rozróżnialność |
AA |
Zapewniamy odpowiedni kontrast i oddzielenie treści od tła, aby łatwiej je odczytać. |
FUNKCJONALNOŚĆ
|
Kryterium |
Poziom |
Co to znaczy dla Klienta? |
|
Dostępność z klawiatury |
A |
Wszystkie funkcje serwisu można obsłużyć za pomocą klawiatury, bez użycia myszy. |
|
Wystarczający czas |
A |
Użytkownik ma wystarczająco dużo czasu, aby przeczytać i skorzystać z treści. |
|
Ataki padaczkowe |
A |
Treści na stronie nie zawierają elementów, które mogłyby wywołać napady padaczkowe. |
|
Różne metody obsługi |
A |
Serwis można obsługiwać na różne sposoby, także za pomocą technologii asystujących, nie tylko klawiaturą. |
ZROZUMIAŁOŚĆ
|
Kryterium |
Poziom |
Co to znaczy dla Klienta? |
|
Przewidywalność |
AA |
Strony i funkcje działają w przewidywalny, spójny sposób. |
|
Pomoc przy wprowadzaniu danych |
AA |
Wspieramy użytkownika przy wypełnianiu formularzy, aby zminimalizować błędy. |
KOMPATYBILNOŚĆ
|
Kryterium |
Poziom |
Co to znaczy dla Klienta? |
|
Kompatybilność |
AA |
Strona jest zgodna z aktualnymi i przyszłymi programami oraz technologiami wspierającymi osoby z niepełnosprawnościami (np. czytniki ekranu). |
DOSTĘPNOŚĆ KANAŁU TELEFONICZNEGO
Co to jest dostępność kanału telefonicznego?
Dostępność kanału telefonicznego oznacza możliwość skontaktowania się z nami w wygodny sposób, niezależnie od tego, gdzie się Państwo znajdują i z jakiego telefonu korzystają.
Co to znaczy dla klienta?
Bank udostępnia infolinię dla telefonów stacjonarnych, komórkowych oraz połączeń z zagranicy. Koszt połączenia jest zgodny z taryfą operatora. Infolinia jest czynna w dni robocze, od poniedziałku do piątku, w godzinach 9.00–17.00.
|
Numer |
|
|
+48 58 300 75 00 |
Dla telefonów stacjonarnych, komórkowych |
|
801 889 889 |
Dla telefonów stacjonarnych. |
Na prośbę klienta istnieje możliwość dostosowania sposobu kontaktu dla osób ze szczególnymi potrzebami, wyłącznie w przypadku zasygnalizowania konieczności zmiany kanału komunikacji (np. kontakt mailowy, pisemny lub inna uzgodniona forma), tak aby zapewnić możliwie najlepszą dostępność i komfort korzystania z naszych usług.
DOSTĘPNOŚĆ INFORMACYJNO-KOMUNIKACYJNA
Co to jest dostępność informacyjno-komunikacyjna?
Dostępność informacyjno-komunikacyjna oznacza, że sposób przekazywania informacji i komunikowania się z klientami jest zrozumiały, czytelny i dostosowany do ich różnych potrzeb.
Co to znaczy dla klienta?
Bank przystąpił do standardu zrozumiałości języka w usługach bankowości detalicznej wypracowanego pod auspicjami Związku Banków Polskich (ZBP), co oznacza, że zobowiązał się do stosowania jasnych, przejrzystych i zrozumiałych zasad komunikacji. Klient może poprosić o dokumenty w formie dla niego wygodnej, skorzystać z prostego języka w korespondencji, otrzymać wsparcie w komunikacji oraz łatwo dowiedzieć się, jakie udogodnienia z zakresu dostępności oferuje bank.
|
Obszar |
Co to znaczy dla Klienta? |
|
Prosty język zgodny ze standardem ZBP |
Bank stosuje zasady prostego języka w dokumentach i korespondencji z Klientami. Pracownicy są szkoleni z prostej komunikacji oraz obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami. |
|
Sposoby dostarczania dokumentów do Klienta |
Klient może otrzymać dokumenty w dogodnej formie: pisemnej (papierowej), elektronicznej (np. plik możliwy do odczytu maszynowego), a także – na życzenie – w formie audio, w PJM, w alfabecie Braille’a lub w wersji z powiększoną czcionką. |
|
Możliwość zamówienia niespersonalizowanych dokumentów (zgodnie z art. 109 i 111 Prawa bankowego) |
Na życzenie Klienta bank przygotowuje wskazane niespersonalizowane dokumenty (np. regulaminy, ogólne warunki umów) w alternatywnych formatach dostępnych. Wniosek można złożyć przez infolinię lub inne dostępne kanały komunikacji, a dokumenty są przygotowywane w określonym terminie z informacją zwrotną do Klienta. |
|
Informacja o dostępności usług |
Na stronie internetowej w zakładce „Dostępność” podane zostały informacje o stosowanych przez bank udogodnieniach. Informacje o dostępności można uzyskać także na infolinii banku. |
|
Sposób kontaktu z bankiem |
Bank udostępnia różne kanały kontaktu (infolinia, e‑mail, korespondencja pisemna, kanały elektroniczne). Na wniosek Klienta, sposób komunikacji dostosowywany jest do jego potrzeb. |
SKŁADANIE SKARG NA NIEZAPEWNIENIE SPEŁNIENIA WYMAGAŃ DOSTEPNOŚCI PRZEZ NASZE USŁUGI
W Banku BPH dokładamy starań, aby korzystanie z naszych produktów i usług było jak najłatwiejsze dla wszystkich klientów, niezależnie od ich indywidualnych potrzeb. Zgodnie z przepisami Ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, każdy konsument ma prawo złożyć skargę w przypadku braku dostępności lub napotkania barier w korzystaniu z naszych usług.
Kto może złożyć skargę?
Prawo do złożenia skargi posiada wyłącznie konsument.
Zgodnie z art. 221 Kodeksu cywilnego, za konsumenta uważa się osobę fizyczną korzystającą z usługi lub produktu w celach niezwiązanych bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
W jaki sposób możesz złożyć skargę?
W przypadku stwierdzenia braku dostępności naszych usług, konsument ma prawo złożyć skargę w dogodnej dla siebie formie. Zgłoszenia mogą być przekazywane:
- Osobiście lub za pośrednictwem kuriera, posłańca bądź pełnomocnika*
- Telefonicznie, pod numerami wskazanymi w sekcji Kontakt,
- Pocztą tradycyjną, na adres: Bank BPH S.A., ul. Cypriana Kamila Norwida 1, 80-280 Gdańsk,
- Pocztą elektroniczną: KontaktBPH@bph.pl,
- Za pośrednictwem eDoręczeń, na adres ADE: AE:PL-39527-67901-EJIDH-17,
- Poprzez pocztę wewnętrzną, po zalogowaniu się do Systemu Bankowości Internetowej Banku BPH dla Klientów indywidualnych.
Na życzenie Klienta Bank potwierdza przyjęcie skargi – pisemnie: przesyłką pocztową, pocztą elektroniczną lub w inny sposób uprzednio uzgodniony z Klientem.
*Uwaga – nie jest wymagany dokument pełnomocnictwa, gdyż skarga może nie być podpisana, a składający nie musi być klientem banku.
Co powinna zawierać skarga?
W skardze dotyczącej braku dostępności prosimy o podanie:
- Twojego imienia i nazwiska
- Preferowanego sposobu kontaktu (np. telefonicznie, e-mailem, listownie)
- Informacji, jakiej usługi bankowej dotyczy skarga
- Wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełnia nasza usługa wraz z żądaniem zapewnienia jego spełniania.
- Możesz opisać także swoje oczekiwania czyli co Bank powinien zrobić, aby rozwiązać problem
Skargę, która nie będzie zawierała wymienionych informacji, pozostawimy bez rozpatrzenia, o czym Państwa poinformujemy.
Terminy udzielania odpowiedzi na skargę
Zgodnie z art. 67 ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, skargi konsumentów są rozpatrywane w terminie do 30 dni od dnia ich otrzymania. W naszej odpowiedzi poinformujemy Państwa o wyniku rozpatrzenia skargi, terminie w którym Państwa żądanie zostanie zrealizowane, a w przypadku nieuwzględnienia skargi o możliwych środkach odwoławczych.